Entendiendo a los clientes
A pesar de llevar más de diez años como consultor en la región Noroeste, a menudo me cuesta entender a los clientes. Dependiendo de la edad, pasado y rubro cada uno tiene perfiles distintos. Aún con las diferencias todos comparten grandes similitudes que con el tiempo hemos podido descifrar. Estas páginas no son lugar para verter esa información sino para reflexionar sobre la importancia de conocer a nuestros clientes.
Sam Walton, el fundador de Walmart en Arkansas solía recorrer el piso de ventas con sus directores comerciales para entrevistar a las amas de casa que visitaban su tienda. Esta misma práctica la siguió implementando aún cuando el número de tiendas pasaba el millar. Su preocupación por el cliente era genuina y había una razón para ello. Walton diseñaba el layout de sus tiendas en base a la altura promedio de sus clientes, planeaba la compra de ropa dependiendo de los colores que más veía además de que llevaba anotaciones puntuales sobre las quejas de sus clientes.
Muchos de los grandes empresarios mantienen un filosofía similar. En Infocus buscamos un poco más que sólo conocer a nuestros clientes. Nos gusta forjar relaciones que trasciendan el ámbito laboral. Conocer al cliente es la primera parte de una experiencia mayor. Sobretodo cuando se trata de un cliente con el que vas a trabajar codo a codo. En nuestro negocio los clientes no entran y salen, sino que crean relaciones de confianza. Por ello conocer al cliente no es tan importante como entenderlos.
Los hábitos de consumo nos pueden ser muy útiles para algunas campañas de marketing pero el entendimiento del cliente debe ser mucho más profundo. Pongamos un ejemplo: es fácil saber qué marca de jabón prefiere un sector en específico, pero es mucho más importante entender que tipo de ropa lavan con ese jabón.
Entender a los clientes es un reto que tenemos como empresarios y que no termina nunca. Para ello hay que volvernos más humanos (aunque en el mundo de los negocios eso resulte una paradoja) y sensibilizarnos a las necesidades reales de los clientes. Nuestro servicio debe ser en función de ellos y garantizarles las mejores experiencias. Y esto solo se puede lograr a través de conocerlos. Dedicarle tiempo para convivir fuera de la oficina a algunos clientes puede ser clave para abrirnos los ojos y permitirnos mejorar a nosotros como empresarios.