El servicio al cliente y su experiencia es una parte fundamental del éxito y crecimiento de una empresa y hoy, con la revolución mundial de los últimos acontecimientos seguramente te has preguntado: ¿Cómo cambiarán las expectativas de mis clientes?, ¿Qué nuevos valores apreciará mi cliente?, ¿Cuáles serán los nuevos canales que deberé emprender?. A continuación, resumo para ti algunas ideas respecto a las nuevas tendencias en donde algunas ya existían y se fortalecieron, y otras nos están sorprendiendo porque debamos por hecho que ya habíamos trabajo suficiente en ello.
Colaboración
El cliente espera que en tu organización exista suficiente colaboración para no tener que repetir la información que necesitas para resolverle, de hecho según una encuesta realizada por Zendex publicada este año y aplicada a 25 mil empresas en el mundo, el 68% de los clientes se molestan cuando son transferidos a otro departamento para solucionar una necesidad.
Conectividad
El cliente espera que toda la experiencia este conectada, es decir que desde inicio a fin aunque haya sido atendido por diferentes personajes (puestos) se sienta como una sola historia conectada perfectamente ¡Un hilo de experiencia paso a paso sin interrupciones! esto implica ademas de colaboración lograr tener un sistema automatizado, óptimo en comunicación veloz y práctico, en donde su usabilidad tanto para tus colaboradores ,como para los clientes te permita garantizar su aprovechamiento y así brincar también al data analysis.
Conversación
El cliente necesita que la experiencia le brinde una sensación de certidumbre; saber que esta pasando, qué sigue y cuánto durará. La conversación, tanto física como virtual, debe ser clara, transparente y precisa sobre todo en pasos en el proceso en donde el cliente debe esperar, debes preguntarte: ¿En qué momentos del proceso se pierde contacto humano o el cliente debe esperar?, ¿Cómo puedes mantener comunicación con tus clientes aún cuento no estas frente a ellos cara a cara?.
Autonomía
Resolver por sí mismo, el cliente prefiere tener todo el control y que la empresa le sirva como soporte y base constante de servicio. Esto debido a que las nuevas generaciones tienen un perfil más independiente, autodidacta y en los mas jóvenes el miedo al fracaso “no poder o no saber” es mucho menor que en generaciones mayores. Por ello, las nuevas generaciones no tienen miedo a equivocarse y su hambre de autonomía y confianza los empuja a preferir el control y la experiencia de “Hacer”. Aprovecha esta bondad y plantea en tu modelo de negocios ¿Cómo puedo brindarle mayor autonomía en al proceso al cliente? ¿Qué partes del proceso puede resolver el cliente por si solo y disfrutarlo? esta tendencia implementada con una estrategia que combine la inteligencia de datos y un excelente servicio con estándares vigilados te puede ayudar a encontrar un modelo de negocio inclusive más rentable.
Anticipación
El cliente agradece cuando tu modelo de negocio va más allá y se anticipa a lo que necesita o va a necesitar próximamente. Es por ello, que avisarle a un cliente que sus croquetas seguramente están por terminarse y que si compra ahora obtendrá un 10% de descuento por compra anticipada, es sin duda una estrategia de anticipación no invasiva y por el contrario, dichas acciones finamente planeadas y ejecutadas se vuelven parte de todo un modelo de beneficios que provocan lealtad.
Imagen
Para nuestra sorpresa, la imagen será un elemento crucial en el servicio, garantizarle al cliente la limpieza, la seguridad y sobre todo, hacerle sentir que realmente tienes empatía hacia él es crucial. Los estándares de percepción de los clientes en la imagen, limpieza y seguridad se han incrementado en valor y también han mutado en percepción, ¿cómo piensas que el cliente cambiará la forma de ver tu tienda?, ¿qué nuevos elementos brincarán a su atención y que tal vez antes no prestaba relevancia?.
Es primordial tener claro que la experiencia al cliente es siempre perfectible, las expectativas de los clientes cambian con el tiempo y todo directivo con hambre de crecimiento y una fuerte determinación de sentido y propósito en su empresa debe tener siempre en mente ¡Cómo seguir evolucionando la experiencia de servicio de mis clientes!.